Что такое 1С:CRM. Как помочь бизнесу удерживать клиентов

Любой предприниматель работает со своей целевой аудиторией, выясняет потребности своего покупателя, анализирует спрос, формирует клиентскую базу и придумывает различные мероприятия для повышения продаж. 

Customer Relationship Management — или сокращенно CRM. У нас это название принято переводить как «Система взаимоотношений с клиентом».

Основная задача CRM — предоставить предпринимателю возможность вести единую клиентскую базу, удобно учитывать работу с покупателями и анализировать показатели для формирования портрета клиента компании. 

как менеджеры работают с клиентами

В большинстве случаев обычный инструмент менеджера компании — это большой блокнот. Как правило, это Excel табличка или сервисы формата ToDoList c функцией напоминаний. Да, туда можно вносить записи и данные о клиентах, да, приходят напоминания, если менеджер сам установил задачку по клиенту, а также есть возможность создания Канбан доски для общего понимания этапов сделок с покупателями.

Такие системы представляю собой электронный органайзер и подходят компаниями с небольшим количеством продавцов. Бизнес растет, клиентов становится больше, расширяется штат менеджеров по продажам. У руководства компании возникает вопрос — как объединить «блокноты» своих менеджеров по продажам? Как создать единую клиентскую базу, где будет хранится история взаимодействий с каждый клиентом? Как быстро проанализировать на каком этапе находится сделка с тем или иным заказчиком? Сколько раз менеджер общался с потенциальным покупателем? Какие условия мы предоставили клиенту? Что мы сделали для повышения своих шансов на успешную сделку и долгосрочную работу с клиентом?

Ведь даже если каждый сотрудник по-своему эффективен, в компании должны быть регламенты и стандарты обслуживания. Показатели работы менеджеров должны быть измеримы. Руководитель отдела продаж и директор компании должен в любое время иметь возможность проанализировать эффективность обработки поступающих лидов и последующего взаимодействия с новыми и постоянными клиентами компании.

проблемы бизнеса и отдела продаж

нет единой клиентской базы

Клиентская база ведется в ежедневниках и личных блокнотах менеджеров. Нет возможности проанализировать полную историю работы с клиентом, понять портрет клиента и быстро найти нужные контакты. Нет четкого ответственного за клиента, а если ваш менеджер уволился, всю работу приходится выстраивать с нуля

Потеря лидов и заявок клиентов

Пропущенные звонки нигде не фиксируются. Менеджеры не перезванивают потенциальным клиентам. Если источников заявок несколько, сложно уследить за всеми и собрать в одном месте

потеря клиента и лояльности

Менеджеры забывают связаться с клиентом, выставить КП или счет, напомнить о себе, дополнительно проконсультировать клиента по товару и услуге. В итоге клиент уходит к конкурентам

Отсутствие KPI

Нет возможности измерить эффективность работы менеджера. Непонятно что сделал менеджер, чтобы повысить шансы на продажу - сколько звонков, встреч и предложений было направлено клиенту. Нет контроля работы сотрудников

ручной учет. Отсутсвие регламентов

Нет единой системы учета, менеджеры тратят много времени на то, чтобы вручную заполнить документы, вместо продаж. Отсутствуют бизнес-процессов, стандарты учета и работы с клиентами. В результате - каждый продавец работает "как знает"

Когда каждый контакт и запрос учтен

Чтобы клиент был всегда лоялен к вашей компании и возвращался за новыми покупками, нужно постоянно поддерживать позитивную коммуникацию. 

Это означает, что ваши сотрудники должны не только во время и качественно проконсультировать клиента, но и не забыть отправить email, перезвонить,  уточнить детали, выслать КП и согласовать взаимовыгодные условия. 

Даже самому ответственному менеджеру нужна система — помощник, которая позволит собрать все данные и запросы клиентов в одном месте, и сама вовремя напомнит связаться с клиентом.

Что умеет система 1С:CRM

Менеджмент клиентской базы

Заявки приходят со всех сторон. Одни сотрудники связываются с покупателями по телефону, другие посредством личных встреч, третьи разбирают отклики, оставленные на сайте . А кто-то получает прямой заказ благодаря популярным мессенджерам и соц. сетям. Работа с клиентами в 1С:CRM облегчается в несколько раз. Все данные лидам попадают в систему и строго систематизируются, заявки не теряются в процессе обработки. 

1С:CRM позволяет автоматически распределять звонки и письма по ответственным. Менеджеры могут планировать график встреч и коммуникаций с клиентами. И что не менее важно, руководитель всегда имеет полный доступ к общей картине, а не просто какую-то информацию со слов менеджера, которую ему сообщают уже после оформления заказа.

активные сделки

Точное отслеживание открытых процессов избавит от проблемы потери лидов. Ведь если обратиться к статистике, то минимум 15% контрактов проваливаются по причине того, что менеджеры просто вовремя о них не вспомнили, заявки потерялись в бесконечной путанице, бумажной волоките и поисках записей в блокноте. Фиксация уже выполненных договоров и заказов не только предоставит возможность сократить описанную выше путаницу, но также и послужит отличным средством анализа ваших клиентов. 

Возможность в одной системе учета проследить путь, который прошел клиент от первого контакта до завершения сделки, помогает  компании применять наиболее эффективные методики для привлечения и удержания клиентов.

менеджмент рабочего времени

Нередко на предприятии возникает ситуация, что сотрудник бездействует по вынужденным причинам. Он просто не знает, что ему делать в этот конкретный момент. Либо его функции в проекте на данном этапе завершены, либо, ввиду ошибок других сотрудников, он пока не может приступить к своей работе.

Благодаря системе планирования и распределения задач1С:CRM позволяет отслеживать загрузку сотрудника и контролировать его вовлеченность этапах сделки. Таким образом все рабочее время ваших менеджеров становится полезным. 

оптимизация процессов продаж

Под систематизацией и оптимизацией внутренних процессов компании в первую очередь подразумевается исключение человеческого фактора. Люди склонны к совершению ошибок. Может это банальная невнимательность, а бывает, что и халатность. Если же существует технология, которая самостоятельно оформляет основные процедуры, а также диктует линию поведения для каждого менеджера, значимость человеческого фактора сокращается практически до нуля. 

В 1С:CRM есть встроенный механизм создания и детальной настройки бизнес-процессов с учетом любой отраслевой специфики вашей компании. Система сама ведет менеджера по контрольным точкам продажи, требует выполнения регламентов компании и фиксирует результаты ваших сотрудников.

работа с документами

Клиентам необходимо оперативно предоставлять коммерческие предложения, вести учет высланных документов и торгов. После успешной продажи нужно заключать договор, в некоторых случаях высылать гарантийные письма и сопроводительную документацию. Можно хранить это все на жестком диске или специальной папке в сетевом облаке, а можно создавать и редактировать типовую документацию мгновенно в 1С:CRM. Кроме того, система позволяет пересылать ее прямо из интерфейса программы. Необходимо лишь загрузить шаблоны, которые отвечают требованиям фирмы.

Воронка продаж и отчетность

На сегодняшний день большинство компаний используют такую форму анализа своих продаж. Каждому руководителю важно знать на каких этапах происходит значительное количество утечек заявок, чтобы вовремя скорректировать работу менеджеров на проблемных участках. 

Любая современная CRM система должна позволять легко создавать различные варианты собственных воронок и скриптов, по которым они формируются. В 1С:CRM это может сделать даже человека без соответствующего опыта. 

Система позволяет оценивать эффективность работы менеджеров по продажам. Определить этапы, на которых отвал клиентов наибольший, понять причины и внести корректирующие действия. Проанализировать объем работы менеджера по продажам за период.

Как 1c:CRM помогает вашему отделу продаж

руководителю

Технологии в современных системах 1С позволяют получать актуальную информацию в удобном формате и в любой момент. Ваш руководитель отдела продаж будет в курсе и последних сводок отчетности, и финансового положения дел, прибыльности или убыточности текущей стратегии. 1C:CRM позволяет в режиме онлайн распределять задачи между сотрудниками, отслеживать KPI и оперативно внедрять новые стратегии. Весь контроль над продажами компании и работой отдела продаж становится очень простым и прозрачным.

менеджеру по продажам

Ваш сотрудник будет всегда знать, что ему делать. Бизнес-процессы, встроенный календарь, планирование рабочего времени, поручения и задачи, а также детальная информация по каждому клиенту. В 1С:CRM менеджер получает готовый набор инструментов, чтобы точно знать как действовать в каждой конкретной ситуации. А значит, он будет отличным исполнителем, просто следуя четкой схеме и подсказкам системы. 

Маркетологу

Модуль CRM представляет собой единый работающий инструмент для сбора данных и анализа эффективности проведения рекламных кампаний. С помощью подробной клиентской базы и встроенных инструментов ваш маркетолог может создавать персонифицированные рассылки и рекламные акции. А возможность детального анализа источников лидов с встроенным сводным анализом кампаний и расчетом ROI кратно повышает эффективность и окупаемость вложений в рекламу.

система 1С:CRM

Готовое решение на базе 1С:Предприятие для автоматизации и стандартизации процессов вашего отдела продаж

Внедрение CRM позволяет организовать активную работу с клиентами вашей компании на всех этапах взаимодействия. 

1С:CRM — это полноценный набор инструментов, который позволяет кратно повысить качество работы с клиентами и увеличить прибыль вашей компании.